조직과 구성원을 행복하게 하는 방법, 가치관 경영 1

1. 서언

 

 가치관 경영은 CEO와 전 구성원이 업의 본질을 이해하고 꿈꾸는 회사의 모습을 만든 후 이를 달성하기 위해서 반드시 지켜야 할 우선순위 혹은 원칙을 세우고 그것을 모든 업무수행과 의사결정에 일관되게 적용하는 경영방식이다. 아래에서, 가치관 경영의 중요성을 가치관의 구성요소와 사례를 중심으로 살펴본다.

 

2. 가치관 경영의 이해

1)  “많은 중소기업 CEO는 왜 힘들어하는가?”

 

 많은 경영자들은 중소기업을 경영하면서 기업의 생존과 성장을 좌우하는 경영의 본질이 무엇인지 모른 채 혹은 망각한 채 경영을 시작한다. 이런 이유로, 마케팅, 자금 조달, 생산, 연구개발 그리고 인재 확보/육성에 경영의 초점을 둔다. 그런데, 조직구성원의 생각은 서로 다른 가치관의 충돌로 인해 의견차이로 인한 소모적 논쟁으로 갈등이 발생하고 의사결정의 원칙 부재로 인해 너무 많은 시간과 자원 등 에너지를 낭비한다. 더욱 큰 문제는 가치관 부재 혹은 비공유로 대부분의 사안을 CEO 혹은 리더가 의사결정을 함으로써 CEO의 시간부족으로 전략적 업무 수행이 어렵다는 점이다. 순차적으로, 모든 결정이 경영자에 집중됨에 따라서 의사결정이 지연되어 업무지연이 뒤따른다. 따라서, CEO는 조직운영의 효율성을 향상하기 위해서 조직의 가치관을 명확하게 한 후 공유 및 실무에 적용하게 함으로써 모든 구성원이 한마음으로 한 곳을 바라보며 일관되게, 신속하게 행동하도록 해야 한다.

 

2) 가치관 경영의 목적

 

 개인과 마찬가지로 조직 역시 조직만의 독특한 가치관을 가지며 조직구성원은 조직의 가치에 따라 생각하고 행동한다. 만일, 조직이 일관되게, 신속하게 그리고 일사불란하게 움직이기를 바란다면, 경영자는 명확한 조직의 가치관을 갖추어야 한다. 즉, 경영자 혹은 리더는 보기 좋은 그림 속의 떡이 아니라 CEO와 조직 구성원 모두가 사업의 본질을 이해하고(미션) 함께 꿈꾸는 회사의 모습을 만들기 위해서(비전) 반드시 지켜야 할 우선순위 혹은 원칙(핵심가치)을 세우고 그것을 모든 업무수행과 의사결정에 일관되게 적용해야 한다. 보통, 가치관은 미션에 해당하는 나침반 혹은 북극성, 비전에 해당하는 중장기적 목표 혹은 과제, 그리고 핵심가치에 해당하는 업무규칙, 조직운영방침, 일하는 방식, 행동약속으로 구성된다. 영혼이 있는 조직 즉, 가치관이 명확한 기업은 항해 중에 길을 잃지 않으며 선택과 판단의 순간에 흔들리지 않으면서 앞서 나간다. 이런 면에서, 가치관은 기업이라는 배를 움직이는 강력한 엔진에 해당한다. 이와 같이, 가치관 경영은 지시가 아닌 구성원이 스스로 일하고 뛰어난 성과를 내게 하는 분위기 조성에 목적을 둔다. 보통, 조직에 의한 의도화된 행동 설계를 ‘넛지’라고 한다.  따라서, 경영자는 의도화된 행동을 설계 즉, 가치체계 구축 혹은 설계를 통해서 조직구성원의 행동을 계획적으로 변화시켜야 한다.

 

3) 가치관 경영은 무엇으로 구성되는가?

(1) 미션(Mission)

 

“우리 회사는 어떤 고객에게, 어떤 가치를 제공하여 어떤 사회 문제를 해결함으로써 사회에 공헌할 것인가? 에 주목해야 한다.”

 

가. 정의와 사례

 

 미션은 ‘업의 본질 즉, 사업을 하는 목적은 무엇인가? 혹은 우리 기업은 존재목적은 무엇인가? 에 대한 대답'을 의미한다. 보통, 미션은 경영이념 혹은 경영철학이라 불린다. 세계적 호텔 업계는 1등과 2등으로 구분된다. 물론, 구분 기준은 모든 임직원들이 업에 대해서 갖는 사명감이다. 만일, 누군가 메리어터 호텔과 하워드 존슨 호텔의 직원에게 ‘왜 일하는가? 혹은 무슨 일을 하고 있나요?’라고 물어보면 두 회사 직원의 답변은 아래와 같이 다르다.

 

일(업)을 하는 이유는 무엇입니까?
1류 기업의 미션: 메리어트 호텔	2류 기업의 미션: 하워드 존슨 호텔
우리 메리어트 인터내셔널은 길을 떠나온 나그네에게 마치 친한 친구의 집에 온 듯한 안락함을 주기 위해서 존재합니다.	우리 기업은 여행객들에게 숙박시설을 제공하기 위해서 존재합니다

 

 두 호텔 직원의 답변은 너무나 다르다. 이는 두 호텔 직원이 일에 임하는 마음가짐과 행동도 다름을 의미한다. 그렇다면, 어느 호텔의 직원이 자신의 하는 일에서 의미와 보람 즉, 자긍심을 느끼며 고객에게 최선의 서비스를 제공하겠는가? 성공한 기업들의 직원은 ‘목구멍이 포도청’이라 단지 생계 그리고 승진과 출세를 위해서 출근하지 않는다. 그들은 의미와 보람, 공동의 꿈을 위해서 출근한다. 당신 조직의 구성원들은 어떤 마음으로 일을 하고 있습니까?

 

나. 미션의 역할

 

 미션은 구성원들에게 동질감을 느끼게 한다. 즉, 평범한 동료에서 의미 있는 일을 하기 위해서 모인 동반자가 되게 하여 소통과 협업을 촉진한다. 또한, 하는 일에 대한 자긍심을 불러일으킨다.

 

다. 경영 시사점

 

 경영자 혹은 리더는 구성원에게 의미와 보람을 느끼게 하는 고귀한 미션을 제시해야 한다. 경영자는 미션 설정으로 함께 일하는 동료를 한 배를 탄 혹은 공동의 꿈(목표)을 향해 항해하는 동반자로 바꾸어야 한다. 이럴 때, 구성원들은 조직에 자긍심을 갖게 되고 동질감으로 조직에 협업이라는 문화가 싹트게 된다.

 

(2) 비전(Vision)

 

가. 정의와 사례

 

 비전은 ' 미션 달성을 위한 구체적이며 달성가능하고 현실적인 원대한 중장기 목표 혹은 과제'를 의미한다. 비전은 목표달성 기한, 차별점, 사업영역을 포함한다. 중요한 점은 비전이 구체적 중장기적 목표이기에 사업부, 팀 그리고 개인 수준의 업무목표까지 연계하여 수행되도록 해야 한다는 점이다. 또한, 비전 달성에 있어 핵심가치를 의사결정과 업무수행의 원칙으로 삼아야 한다는 점이다. 그런데, 조직마다 미션이 서로 다르기에 비전 역시 기업마다 다르다. 아래를 참조하기 바란다.

 

NO	비 전
1	10년 후 업계에서 가장 존경 받는 회사가 되어 우리 아이들이 친구의 부러움을 살 수 있는 회사가 되자
2	10년 후 업계에서 가장 월급을 많이 주는 회사가 되자
3	10년 후 업계에서 자타가 공인하는 기술혁신 리더가 되자
4	10년 후 주주, 투자자, 직원, 고객 모두가 존경하는 기업이 되자

 

 조직은 함께 꾸는 구체화된 공동의 꿈(비전)이 있을 경우, 기업의 존재이유인 미션 수행을 위해서 비전을 향해 일관되게 나아간다. 만일, 조직에 공동의 꿈 혹은 목표가 없다면, 조직은 갈 곳을 잃은 채 우왕좌왕하게 된다. 설령, 조직이  중장기적 방향성 혹은 담대한 목표 혹은 과제인 비전이 존재하지 않은 상태에서, 일시적으로 좋은 성과를 내더라도 조직은  자만심과 매너리즘에 빠져 방향성을 상실한 채 쇠퇴의 길로 나아간다.

 

나. 비전의 역할

 

 비전은 조직구성원에게 ‘열정의 원천’을 제공한다. 이는 순차적으로 자주적 학습과 역량 향상이라는 순기능을 가져온다. 내적으로 동기부여된 구성원은 비전 달성을 위해서 스스로 부족한 점을 찾아서 학습하고 역량을 신장시키게 된다. 따라서, 비전을 설정했다면 회사 공동의 꿈인 전사 비전 목표를 사업본부, 팀, 개인의 업무목표와 연계하여 공동의 꿈을 구체화해야만 한다. 물론, 조직은 비전 달성을 위해서 장애물 제거, 일선 리더의 코칭 환경 조성 그리고 비전 달성에 필요한 각종 지원 제공을 통해서 비전의 실행력을 촉진해야 한다.

 

다. 경영 시사점

                                                              

 경영자 혹은 리더는 좋은 비전의 조건 2가지에 주목해야 한다. 첫째, 원대한 목표로 구성원의 가슴에 ‘열정의 불꽃’을 피게하여 목표몰입과 자주적 학습을 촉진해야 하며, 둘째, 직원 참여와 합의에 의한 비전 도출로 공감대를 형성하여 비전의 실행력을 향상해야 한다. 또한, 경영자는 비전 실행과정에서 작은 성과를 만들어 칭찬과 격려를 해 줌과 동시에 구성원의 자신감을 고취하여 구성원들이 담대한 목표를 위해서 일관되게 나아가도록 이끌어야 한다.

 

(3) 핵심가치 (Core Value)

 

가. 정의와 사례

 

 핵심가치는 '의사결정과 업무수행의 기준/원칙으로 회사가 손해를 감수하더라도 반드시 지켜야 하는 혹은 결코 포기할 수 없는 정신적 가치'를 의미한다. 또한, 핵심가치는 조직의 일하는 모습(방식) 혹은 조직운영 원칙 혹은 경영 원칙을 나타낸다. 보통, 핵심가치는 사원정신 혹은 사훈으로 표현된다. 또한, 핵심가치는 조직마다 서로 다른 일하는 방식을 투영한다는 점에서 기업마다 상이하다. 핵심가치 사례는 아래를 참고하기 바란다.

 

기업명	위대한 기업의 핵심가치
소니	개척자 정신(도전), “무모해 보여도 남이 가지 않은 길을 간다”
맥도날드	품질, 서비스, 청결
월트디즈니	창의력, 꿈, 상상력
3M	혁신과 완벽한 정직성, 개인의 창의성과 성장 존중
존슨앤존슨	고통과 질병의 경감, 고객, 종업원, 사회, 주주를 위한 헌신
존스홉킨스 병원	탁월함과 탐구정신, 리더십과 정직성, 다양성과 포용, 존경과 협력
마이크로소프트	성실과 정직, 개방성과 개인의 우수성, 자기비판과 혁신, 상호존중

 

나. 핵심가치의 역할

 

 첫째, 공유된 핵심가치는 조직 구성원들이 사고 및 행동 방식이기에 구성원 간 커뮤니케이션을 원활하게 하는 한편, 신속하고 일관된 의사결정을 가능하게 한다. 둘째, 의견불일치 가령, 화합 vs 경쟁을 둘러싼 소모적 논쟁을 제거하여 불필요한 에너지 낭비(시간, 자원)를 제거하고 구성원 간 협업을 강화한다. 셋째, CEO의 업무 생산성을 향상시킨다. 즉, 경영자는 지시하지 않아도 조직구성원들이 핵심가치에 따라 스스로 결정하고 업무를 추진하기 때문에 전략적 업무 수행에 많은 시간을 사용한다.

 

다. 경영 시사점

 

 많은 기업들은 사훈 혹은 사원정신이라는 형태로 핵심가치를 정해 둔다. 물론, 액자속에 넣어서 회의실이나 눈에 잘 보이는 곳에 걸어둔다. 그런데, 문제는 직원들은 핵심가치의 의미와 업무적용 방법을 알지 못하여 업무수행에 적용하지 못한다는 점이다. 말 글대로, 핵심가치는 ‘보기 좋은 그림 속의 떡’으로 전락하게 된다. 따라서, 경영자는 핵심가치를 명료화한 후 그 의미를 전 조직구성원들과 공유한 후 일관되게 업무수행에 적용할 수 있도록 구체적 사례와 방법을 제시해야 한다. 물론, 조직문화를 정신(핵심가치)과 시스템(제도)으로 규정할 때, 핵심가치의 내재화 즉, 실천은 HR시스템과 연계될 때 가능하다. HR시스템은 인재상, 역량모델링과 역량평가, 성과관리와 업적평가 등과 연계되어야 한다.

 

4) 가치관 경영의 혜택과 사례

(1) 가치관 경영의 혜택

 

 세계적 IT 기업 사스(SAS)의 전 회장 짐 굿 나이트은행복한 젖소가 건강한 우유를 생산한다.’고 했다. 변혁적/서번트/진정성 리더십을 토대로 하는 가치관 경영은 미션, 비전 그리고 핵심가치를 토대로 구성원을 내적으로 동기부여(심리적 임파워먼트) 한다. 구성원이 내적으로 동기부여 된다는 것은 구성원이 공유 가치로부터 의미감, 역량감, 자율감 그리고 영향감을 얻어 사전적/직접적으로 동기부여 된다는 것을 의미한다. 이렇게 심리적으로 임파워먼트(내적 동기부여)된 구성원은 업무만족 및 자긍심을 느끼면서 행복을 느끼게 된다. 순차적으로, 행복감을 느끼는 직원은 조직의 신뢰에 재무적 성과와 비재무적 성과로 보답한다. 이와 같이, 가치관 경영은 조직과 구성원 모두를 행복하게 하며 자율과 책임 기반의 고성과 조직으로 변모하게 한다. 따라서, 경영자 혹은 리더는 조직구성원을 움직이는 것은 “금전적 보상”이 아닌 “비금전적 보상(의미감)”이라는 점에 주목해야 한다. 이런 맥락에서, 기업의 목적은 ‘이윤추구’가 아닌 ‘사업의 목적 혹은 의미’ 추구가 되는 것이다. 이윤은 기업이 목적을 충실하게 추구할 때 반대급부 혹은 선물로 주어지는 것이다.

 

가치관 경영의 혜택

 

(2) 가치관 경영의 혜택 사례

 

가. 중국 상하이 발마사지숍의 미션 사례와 시사점

 

“조직구성원을 움직이는 것은 무엇인가?”

 

 중국 상하이에 발마사지 숍이 두 개 있었다. 시설도 별다를 것 없고 직원들의 능력도 비슷했지만 한 가게는 손님들로 북적이지만, 다른 한 가게는 파리만 날리고 있었다. 어느 날, 파리만 날리는 발마사지 숍의 사장은 손님이 오지 않는 이유를 몰라 손님들이 문전성시를 이루는 옆 가게 사장에게 이유를 물어보았다. 그러자 사장은 이렇게 말했다. “잘은 모르겠지만, 저는 우리 숍의 직원들에게 종종 “당신이 하는 일은 무엇입니까?”라고 물어봅니다. 만일, 직원이 “저는 발마사지를 하는 사람입니다.”라고 답변을 하면 이렇게 말합니다. “아닙니다, 당신은 발마사지를 하는 사람이 아니라 사람들에게 에너지를 불어넣는 사람입니다.” 그런 다음,일하는 이유를 구체적으로 설명해 줍니다. “당신은 그들의 발을 주물러 줌으로써 손님의 피로를 풀어주고 몸속에 새로운 에너지를 불어넣지요. 그들은 당신에게서 얻은 그 에너지로 힘을 얻어 세상에 나가 행복을 창출하지요. 정말 신나는 일 아닌가요?”

 

상기 발마사지 숍의 사례는 두 가지의 시사점을 제공한다.

 

첫째, 경영자의 경영방식의 차이는 ‘직원의 태도와 행동에 영향에 크게 미친다’는 점이다.

 

파리 날리는 발마사지 숍 직원 태도/행동	문전성시를 이루는 발마사지 숍 직원 태도/행동
ㅇ 생계를 위해 억지로 출근해서 마지못해 남의 발이나 주무른다 ㅇ 어떻게 하면 조금 편할 수 있을까? 일을 덜할 수는 없을까? ㅇ 힘들고 지치면 신세한탄	ㅇ 사람들에게 에너지를 불어넣는 사람으로 인식 ㅇ 자신의 일을 가치 있고 고귀한 일로 인식 ㅇ 항상 설레는 마음으로 손님을 맞이, 동료들과도 좋은 관계 유지 ㅇ 힘들고 지쳐도 “자신의 일이 의미 있는 일로 인식” 하여 힘을 낸다 ㅇ 사장이 시키지 않아도 스스로 보람을 느끼고 열심히 일한다

 

당신의 조직 구성원들은 어떤 마음가짐으로 고객과 업무를 대하고 있는가?

 

둘째, 무엇이 사람을 움직이는가? 돈인가, 아니면 의미인가?

 

 사례는 사람의 마음을 움직이는 것은 '아니라 의미'라는 것을 강조한다. 혹시, 택배차량 뒷부분을 본 적이 있는가? 택배차량의 뒷부분을 잘 보면 “우리는 고객에게 행복을 전달한다”라고 쓰여 있다. 택배 기사님들이 고되고 어려움에 직면해도 그 업을 지속하는 비결은 바로 ‘의미와 보람’이 아니겠는가! 이와 같이, 인간의 마음은 돈으로 움직일 수 없다. 우리 민족의 영웅인 독립투사를 보라. 그들은 돈 때문이 아니라 대의를 위해서 기꺼이 목숨을 내어 놓으셨다. 사람은 돈이 아니라 대의와 마주할 때 열광하게 된다. 따라서, 경영자 혹은 리더는 미션으로 구성원들의 마음을 움직여야 한다.

 

나. 노드스트롬 백화점의 핵심가치 사례와 시사점

 

“노드스트롬은 왜 손해를 감수하면서 핵심가치를 지키는가?”

 

 노드스트롬은120여 년의 역사를 자랑하는 미국 소재 최고의 백화점이다. 또한, 노드스트롬의 사례는 많은 경영서적에서 ‘가치경영’의 성공적 사례로 소개된다. 노드스트롬의 가치는 “고객에 대한 최고의 서비스”이다.

 

할인판매 기간이 끝난 다음 날, 어느 고객이 평소 사려고 마음먹었던 고급 브랜드의 바지를 사러 왔다. 그런데, 고객의 몸에 맞는 바지는 모두 팔리고 없었다. 판매사원은 백화점 내에 확인을 했지만 재고가 없었다. 여느 백화점이라면 고객을 돌려보내지만, 노드스트롬의 판매사원은 건너편 백화점에서 고객이 찾는 바지를 정가에 사 와서 할인가격에 팔았다.

 

 노드스트롬은 왜 손해 보는 거래를 하면서도 2010년 1분기에만 1억 1,600만 달러(약 1,400억)라는 놀라운 판매실적을 기록했다. 도대체 무엇이 이를 가능하게 했을까? 이들은 ‘고객에 대한 최우선적 봉사’라는 핵심가치를 강조하는 근무규칙에 따라 업무를 처리하기 때문이다. 즉, 이들은 핵심가치에 따라 ‘NO’가 아닌 ‘YES’만을 말하고 실천하기 때문이다.

 

노드스트롬 백화점의 사례는 아래 시사점을 전한다.

 

 法人의 한자를 보라. 법자 옆에 사람 인자가 붙어 있다. 이는 조직은 서로 다른 가치관을 가진 구성원들로 구성되지만, 개인과 마찬가치로 조직은 별개의 가치관(핵심가치)을 가진다는 것을 의미한다. 그런데, 조직에 공유된 핵심가치가 없다면 어떤 현상이 벌어지는가? ‘사공이 많아 배가 산으로 가는’ 현상이 발생한다. 이와 같이, 핵심가치는 어떤 상황에서도 물러설 수 없는 가치판단 기준을 제공한다. 따라서, 경영자는 의도적 혹은 계획화된 핵심가치 설정과 공유 과정을 통해서 구성원의 가치관을 통합하여야 한다.

 

3. 결어

 

 이상에서, 많은 중소기업 경영자가 힘들어하는 이유, 가치관 경영을 해야 하는 이유, 가치관의 구성요소 별 정의와 역할 및 시사점 그리고 가치관 경영의 혜택과 사례에 대해서 살펴보았다. 가치관 경영은 경영자의 짐을 덜어준다. 구체적으로, 가치관 경영은 재무적 및 비재무적 성과를 조직 스스로 창출하게 한다. 또한, 가치관 경영은 경영자의 지시 없이도 구성원 스스로 일하고 뛰어난 성과를 창출하는 조직을 구축하게 한다. 이와 같이, 가치관 경영은 조직과 구성원 모두를 행복하게 하게 하는 경영방식이다. 따라서, 조직운영으로 힘들어하는 경영자가 있다면 혹은 조직구성원들이 한 곳을 바라보며 일사불란하게 스스로 움직이게 하고 싶다면, 지금 당장 조직이 처한 상황에  맞추어 가치관을 정립하기 바란다.   끝.

 

 

가치관 경영 혜택 사례 출처: 전성철외(2013). 가치관 경영, 21p,42p.

 

함께 보면 좋은 이전 글:

조직 임파워먼트 방법론: 핵심가치를 찾고 공유하라!