[리더십 임파워먼트] 경영자(CEO)의 핵심가치 실천 사례_사우스웨스트

1. 핵심가치의 정의

 

핵심가치는 조직의 밑바탕에 깔려 있는 가장 중요한 3개 내외의 행동 특성을 말한다. 핵심가치는 조직 정체성의 근간을 이루며 시간이 지나도 변하지 않는 특징을 가진다. 또한, 반드시 지켜내야만 하는 신념, 경영원칙, 일하는 방식, 혹은 조직운영 원칙을 의미한다. 아래에서, 사우스웨스트 항공사 경영자의 핵심가치 실천 사례를 살펴본다.

 

CEO 핵심가치 실천이 리더십 품질을 좌우한다.

 

2. 사우스웨스트 항공 사례

 

미국 저가 항공의 대표주자 사우스웨스트의 핵심가치는 “유머”이다.

 

이 항공사의 단골 고객 한 명이 승무원이 비행 전 안전 점검을 할 때 농담을 했다는 이유로 CEO에게 항의 서한을 보냈다. 심각하고 중요한 안전에 대해 이야기하면서 농담을 건넨 점에 불만을 표한 것이었다.

 

대개의 경우, 경영자(CEO)는 고객이 자신의 항공사를 이용해 주고, 시간을 내서 그런 의견을 전해준 점에 대해 감사를 표하면서 고객의 불만을 심각하게 다루어 앞으로 승객을 불편하게 하는 행동은 삼가 하겠다고 대응한다. 합리적으로 예상할 수 있는 부분이다.

 

그런데, 항공사의 경영자는 다른 접근법을 택했다. 승무원에게 행동을 고치도록 요구하지도 않았고 고객에게 “그 동안 이용해 주셔서 고맙습니다. 고객님이 그리울 것입니다.”라는 짧은 답변을 보냈다.

 

3. 실무적 시사점

 

먼저, 조직은 핵심가치를 보존하기 위해 손실을 볼 자세가 되어 있어야 하고 경영자는 솔선수범으로 보여주어야 한다. 그럴 때, 핵심가치는 조직 정체성의 근간으로서 채용과 해고, 전략과 성과관리까지 조직의 모든 활동을 이끌어 갈 수 있다.    끝.

 

사례 출처: 패트릭 렌치오니(2014), 무엇이 조직을 움직이는가?, 127~128p

 

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