유능한 리더의 성과창출 원리2: 성과지향적 업무 수행 방법

1. 개요

 

 성과를 내는 유능한 리더는 결과형 목표를 설정한 후에 과정형 목표를 인과적으로 정렬함으로써 목표의 구조화와 구체화에 집중합니다. 이는 '유능한 리더는 효과성과 효율성 관점에서 성과지향적으로 업무를 수행한다'는 것을 의미합니다. 아래에서, 목표설정 혹은 성과관리 관점에서 유능한 리더의 성과지향적 업무수행 방법에 대해서 살펴보겠습니다.

 

유능한 리더의 성과지향적 업무수행

 

2. 성과지향적 업무수행 방법론

1) 성과지향적 업무수행이란

 

 성과지향적으로 업무를 수행한다는 것은 팀이 성과를 낸다는 것을 의미합니다. 또한, 팀이 성과를 낸다는 것은 팀의 미션을 효과적 및 효율적으로 수행함으로써 상위조직의 성과향상에 더 많이 기여하는 것으로 팀의 역할과 책임인 미션의 범위 내에서 핵심업무 활동을 수행하여 최대한의 성과를 창출해 내는 것을 의미합니다. 구체적으로, 팀이 성과를 낸다는 것은 미션의 핵심성과목표를 달성하기 위해서 결과형 목표를 설정한 후에 중점과제인 과정형 목표와 핵심성과항목을 제대로 설정하여 업무를 효율적으로 수행함으로써 결과형 목표를 달성하고 업무효율성을 극대화 하는 것을 의미합니다. 따라서, 성과를 내는 리더는 결과형 목표와 과정형 목표를 인과적으로 정렬시킨 후에 QCDQ 관점에서 업무를 효율적으로 수행하여 결과형 목표를 달성함으로써 성과창출을 극대화합니다.

 

2) 피터 드러커 관점

 

 성과를 내는 팀은 효과적이고 효율적으로 업무를 수행합니다. 효과성(Effectiveness)은 “반드시 해야 할 일을 해내는 것(Do the right things)”을 의미합니다. 반면, 효율성(Efficiency)는 “주어진 일을 적은 자원으로 신속하게 잘 해내는 것(Do things right)’을 의미합니다. 즉, 효과성과 효율성은 결과에 해당하는 결과형 목표와 원인에 해당하는 과정형 목표를 의미합니다. 이런 이유로, 팀의 성과는 과정형 목표를 QCDQ 측면에서 효율적으로 수행하면 결과형 목표의 달성가능성은 현저하게 높아지게 됩니다.

 

 또한, 피터 드러커는 “성과를 내고 일을 잘하는 사람은 꼭 해야 할 일을 찾는데 집중한다.”고 하였습니다. 이런 측면에서, 효과성은 효율성보다 중요합니다. 효과성이 부족할 경우 이를 가능하게 해주는 효율성 역시 낮아지기 때문입니다. 즉, 팀이 성과향상을 위해서 꼭 해야 할 일인 결과형 목표를 잘못 설정할 경우 이를 달성하기 위해서 설정되는 과제형 목표인 중점과제 역시 잘못 설정되어 팀은 엉뚱한 곳에 노력을 집중하게 됩니다. 결과적으로, 팀은 업무를 비효율적으로 수행하게 되어 목표의 달성 정도인 효과성은 낮아지게 됩니다. 이런 이유로, 성과를 내는 팀장은 효과적인 결과형 목표를 설정한 후에 구체화된 중점과제를 설정하여 QCDQ 관점에서 효율적으로 실행함으로써 효과성을 극대화합니다.(출처1) 이와 같이, 팀이 성과를 낸다는 것은 ‘업무의 수행결과가 효과성과 효율성 관점에서 손색이 없다는 것’을 의미합니다. 즉, 팀이 일을 잘 한다는 것은 팀이 조직의 문제를 해결하기 위하여 구체화된 중점과제를 과정형 목표로 설정하고 목표를 달성하여 상위조직의 성과향상에 기여하는 것을 의미합니다. 따라서, 성과를 내는 리더는 과정형 목표로서의 중점과제를 제대로 설정하고 QCDQ 관점에서 효율적으로 실행함으로써 효과성을 달성합니다.

 

3) 성과경영 관점

 

 닐리 등(Neely et al., 1995)은 성과의 측정과 평가는 행동의 효과성과 효율성을 계량화하는 과정으로 정의하였습니다.(출처2) 즉, 팀 혹은 개인이 수행한 결과 혹은 성과에 대해서 평가를 받음에 있어서 효과성과 효율성을 충족해야 한다는 것을 의미합니다. 효과성은 결과를 중시하는 것으로 내부 및 외부 고객의 업무개선 요구사항을 충족시키는 정도를 의미하는 반면, 효율성은 프로세스 즉, 업무수행 과정을 중시하는 것으로 QCD 측면에서 일정수준의 고객만족을 제공하는 정도를 의미합니다. 예를 들어, 생산팀이 불량률을 현저하게 줄이기 위해서 중점과제인 품질관리체계의 확립 및 시행을 추진한 결과 제품의 신뢰도 확보와 고객만족도가 향상된 경우, 생산팀은 고객만족도 향상 측면에서 효율적으로 업무를 수행한 것입니다. 또한, 생산팀은 중점과제의 실행을 통해서 불량률이라는 결과형 목표를 달성하였고 업무목표의 수행결과 역시 QCD 중에서 품질(Q) 측면에서 제품의 신뢰도를 향상하였기에 효과적으로 업무를 수행한 것입니다.(출처3)

 

<출처3> 효율성 과정지표, QCD 사례

Q(품질)	C(원가)	D(납기, 시간)
가치, 제품 신뢰도, 적합도, 품질수준, 내구성, 서비스용이성, 아름다움(미학)	제조원가, 부가가치,  판매가격, 운영비용, 서비스원가	제조 소요시간(Lead Time),   납기 소요시간, 마감일 소요시간

 

이와 같이, 효과성과 효율성은 두 가지의 기본적인 성과평가 차원을 확인시켜 줄 뿐만 아니라 특정 업무행동을 추구하는 논리적 근거를 제공합니다. 따라서, 성과를 내는 리더는 업무를 수행함에 있어서 효과성과 효율성 모두를 추구합니다.

 

4) QCDQ 관점

 

 성과를 내는 리더는 QCDQ 관점에서 업무목표를 효율적으로 수행합니다. QCDQ(Quality, Cost, Delivery, Quantity) 관점은 생산관리기법의 하나로 생산현장의 생산성인 성과를 측정하는 도구입니다. 품질은 성과의 품질을, 비용 혹은 원가는 업무목표 수행 과정에서 투입된 비용, 노력, 그리고 시간 등을, 납기는 업무목표 수행 과정에서 투입된 소요기간을 그리고 수량은 목표 수행 결과물로서의 건수나 횟수 등을 의미합니다. 이와 같이, 팀이 성과를 낸다고 하는 것은 ‘QCDQ 측면에서 업무 목표를 효율적으로 수행한다고 한다는 것’을 의미합니다. 가령, 두 팀이 동일한 중점과제를 달성했다고 해도, 한 팀은 빨리 종료한 반면, 다른 한 팀은 늦게 종료했을 경우, 효과성 측면에서는 두 팀 모두 목표를 달성하였지만, 중점과제 수행 과정상의 효율성 측면에서 볼 때, 과제를 빨리 완료한 팀이 더 많은 성과를 낸 팀이 되는 것입니다. 이러 이유로, 과제를 빨리 완료한 팀은 성과평가에서 더 높은 평가를 받습니다. 따라서, 성과를 내는 리더는 효율성 즉, QCDQ 관점에서 중점과제를 최소한의 기간 내에, 최소한의 비용으로 그리고 최대한의 품질을 낼 수 있도록 수행하여 효과성 즉, 결과형 목표를 달성하고 수행과정 역시 공정하게 평가를 받습니다.

 

3. 결어

 

 이상에서, 유능한 리더의 성과지향적 업무수행 방법에 대해서 살펴보았습니다. 리더는 성과를 내기 위해서 효과적인 결과형 목표(효과성: Do the right things)의 설정에 집중하고 QCDQ 관점에서 구체적인 중점과제(효율성: Do things right))를 설정하여 업무를 효율적으로 수행함으로써 상위조직의 성과향상에 직접적으로 기여합니다. 따라서, 성과를 내는 리더는 효율적인 업무수행 즉, 품질, 납기, 비용 그리고 수량 등 QCDQ 측면에서수행과정 상의 질적 요건도 충족하면서 효과성인 결과형 목표를 달성합니다.

 

성과를 내는 팀의 일하는 습관

구 분	평가기준	행동초점	방법론
수행 결과	효과성	결과형 목표의 달성 (결과)	효과적 결과형 목표 설정 후 과정형 목표를 설정하여 QCDQ측면에서 효율적으로 업무를 수행
	효율성	효율적 업무수행 (과정)

 

참고로, 앞서 소개된 IPOO 모델의 성과지표 분류기준을 따를 때, 효율성은 주로 과정성과인 Process에 해당되는 반면에, 효과성은 최종성과인 Output에 해당합니다. 즉, 효율성과 효과성은 과정형 목표와 결과형 목표에 해당합니다.    끝.

 

출처1. 피터 드러커, 《피터 드러커 미래경영》, 청림출판, 2002,291~293p.

출처2. Neely, A., Gregory, M., & Platts, K. (1995). Performance measurement system design: a literature review and research agenda.International journal of operations & production management, 15(4), 80.

출처3 .Neely, A., Gregory, M., & Platts, K. (1995). Performance measurement system design: a literature review and research agenda.International journal of operations & production management, 15(4), 83.

 

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