공정한 성과평가 방법론: 7가지 평가 오류와 해결책

1. 공정한 평가 가능한가? 

 

 평가는 보상을 위해서 목표 대비 성과 혹은 업적을 평가하는 것을 의미합니다. 이런 맥락에서, 목표를 설정하였다는 것은 평가를 전제하는 것이며, 목표는 평가와 보상을 위한 메시지가 되는 것입니다. 사람들은 모두 자신이 완벽하다고 생각합니다. 이런 이유로, 평가자는 피평가자에 대한 평가에 있어 어떠한 오류 혹은 편견의 영향을 받지 않고 완벽하게 평가할 수 있다고 믿습니다. 과연 그런가요? 사람은 시간, 정보 부족, 인지능력의 한계로 만족할 만한 결정을 하는 불합리한 존재입니다. 이와 같이, 사람들은 제한된 합리성으로 인해서 많은 편견의 영향을 받을 수밖에 없는 불완전한 존재이기 때문에 사람들이 완벽하게 평가를 한다는 것은 애초에 불가능한 일입니다. 그렇다면, 완벽한 평가는 불가능한데 그 이유는 무엇입니까? 평가자는 공정한 평가를 방해하는 여러 가지 편견의 유혹을 받기 때문입니다. 아래에서, '공정한 평가는 과연 가능한가?'에 대한 해답을 찾기 위해서 평가자의 공정한 평가를 방해하는 7 가지 유혹에 대해서 먼저 살펴본 후, 공정한 평가를 위해서 실천해야 할 방법론에 대해서 살펴보겠습니다.

 

2. 공정하게 평가를 하지 못하는 이유는 무엇인가? 

 

1) 관대화 경향

 

 관대화 경향은 평가자가 평가결과에 대한 책임을 회피하거나 피평가자인 부하를 비호하기 위한 차원에서 공정한 평가(차등평가)가 아닌 불공평한 평가(모두 높은 점수 부여)에 기반하여 온정주의적으로 평가하려는 성향을 의미합니다. 그런데, 관대화 경향은 평가자가 피평가자인 부하에 대한 평가 근거를 갖고 있지 않을 때, 즉 중간점검 면담이나 관찰하고 기록을 해 두지 않는 경우에 발생합니다. 결과적으로, 평가자인 상사는 피평가자인 부하 전부가 열심히 일한 것으로 보고, 누구는 점수를 잘 주고 누구는 못 줄 수도 없어 모두 비슷하게 높은 점수를 부여하게 됩니다.

 

2) 관대화 경향

 

 엄격화 경향은 평가자가 피평가자인 부하에 대해서 기대 수준이 높거나, 평가자와 피평가자 간의 관계가 좋지 않아서 낮은 평가점수를 부여하는 성향을 의미합니다. 그런데, 엄격화 경향은 평가자가 피평가자인 부하에 대한 기대 수준이 높거나, 목표 설정 시 현실적이고 달성 가능하지만 도전적 수준의 목표를 설정하지 않은 경우에서 비롯됩니다. 결과적으로, 평가자는 피평가자인 부하의 성과가 자신의 기대 수준에 미치지 못한다고 생각해서 낮은 점수를 부여하게 됩니다.

 

3) 중심화 경향

 

 중심화 경향은 평가자가 평가에 대한 자신감이 없거나 평가결과에 대한 책임을 회피하기 위해서 중간 정도의 점수를 부여하는 성향을 의미합니다. 가령, 평가자가 5점 척도를 이용해서 피평가자들에 대해서 3점을 부여한다면 중심화 경향 오류를 범하고 있는 것입니다. 그런데, 중심화 경향은 피평가자의 목표가 모호하게 설정되었거나, 평가자가 피평가자인 부하에 대한 객관적인 평가 근거를 갖고 있지 않을 때, 즉 중간점검 면담이나 관찰을 실시하고 기록해 두지 않은 경우에 발생합니다. 결과적으로, 평가자는 피평가자에 대한 객관적인 평가 근거가 없어 고민하다가 낮은 점수를 부여하는 것은 아무래도 미안한 생각이 들고, 높은 점수를 부여하는 것도 역시 불안해서 결국 중간 점수를 부여하게 됩니다.

 

4) 유사 효과

 

 유사 효과는 평가자가 자신의 업무 스타일과 비슷한 피평가자를 후하게 평가하는 성향을 의미합니다. 그런데, 유사 효과는 "유유상종은 언제나 옳다"는 고정관념 혹은 편견에서 비롯됩니다. 결과적으로, 평가자는 피평가자의 평소 업무 스타일이 자신과 비슷할 경우 후한 점수를 부여하게 됩니다.

 

5) 후광 효과

 

 후광 효과(Halo effect)는 평가자가 피평가자의 학력, 집안 배경, 외모, 목소리, 전체적 인상 등에 현혹되어 피평가자를 좋게 혹은 나쁘게 평가하는 성향을 의미합니다. 그런데, 후광효과는 고정관념 혹은 편견에서 비롯됩니다. 결과적으로, 평가자는 피평가의 학력과 입사성적 등이 우수한 것을 보고 일도 역시 잘 수행했을 거라고 믿고 좋은 점수를 부여하게 됩니다.

 

6) 최초 효과(처음 3의 법칙)

 

 최초 효과는 평가자가 피평가자의 입사 초기 혹은 전입 초기에 세 번 정도 혹은 3개월 정도 일을 잘해서 잘 보인 경우에는 후하게, 반대로 잘못 보인 경우에는 박하게 평가를 하는 성향을 의미합니다. 그런데, 최초 효과는 유사 효과 및 후광 효과와 마찬가지로 고정관념 혹은 편견에서 비롯됩니다. 결과적으로, 평가자는 최초 3개월 혹은 3번 일을 잘한 모습을 보인 피평가자에 대해서는 평가 시점에 성과 혹은 실적이 부진해도 원래 일을 잘하는 사람인데 어쩌다가 실수를 했다고 착각하고 후하게 점수를 부여하고, 반대로 최초 3개월 혹은 3번 일을 잘 못한 모습을 보인 피평가자에 대해서는 평가 시점에 성과가 좋아도 원래 일을 잘하는 사람이 아닌데 어쩌다가 잘한 거라고 착각하고 박하게 점수를 부여하게 됩니다.

 

7) 최근 효과

 

 최근 효과는 평가자가 피평가자의 평가 시점 직전 최근의 우수한 성과를 토대로 후하게 혹은 박하게 평가하는 성향을 의미합니다. 그런데, 최근 효과는 평가자가 피평가자에 대한 객관적인 평가 근거를 갖고 있지 않을 때, 즉 중간점검 면담이나 관찰을 하고 기록을 하지 않은 경우 발생합니다. 결과적으로, 평가자는 평가 직전에 보인 최근의 성과를 토대로 후하게 혹은 박하게 평가를 하게 됩니다.

 

3. 공정하게 평가를 하기 위한 방법은 무엇인가? 

 

1) 관대화 경향

 

 평가자의 온정적인 평가는 성과를 낸, 즉 일을 잘한 직원의 불만과 사기저하, 더 나아가 이직을 초래할 수 있습니다. "공평한 것만큼 불공평한 것도 없다"라고 한 켄 블랜차드의 말처럼, 평가자는 공정한 평가를 위해서 평소 수시/상시/정기점검(평가) 면담을 실시하고 이를 통해 관찰하고 기록한 객관적인 평가결과를 토대로 공정하게 평가를 실시해야 합니다.

 

2) 엄격화 경향

 

 평가자는 공정한 평가를 위해서 본인의 기대 수준을 피평가자의 수준에 맞추어 조정하려고 노력해야 합니다. 또한, 평가자는 관계자 좋지 않은 피평가에 대한 개인적 감정을 배제하기 위해서 의도적으로 노력을 기울여야 합니다. 게다가, 평가자는 평가자의 수준을 높이기 위한 코칭을 강화해야 하며, 특히 목표 설정 시 도전적이되 달성 가능하고 현실적인 목표를 설정하도록 이끌어야 합니다.

 

3) 중심화 경향

 

 평가자는 공정한 평가를 위해서 피평가자가 목표 설정 단계에서 목표를 구체적으로 설정하도록 해야 합니다. 또한, 평가자는 상시/수시/정기 중간점검 혹은 평가 면담을 실시하여 관찰하고 기록한 객관적인 평가 근거를 토대로 평가를 실시해야 합니다.

 

4) 유사 효과 

 

평가자는 공정한 평가를 위해서 사람이 아닌 객관적인 평가결과를 토대로 성과를  평가해야 합니다.

 

5) 후광 효과

 

평가자는 공정한 평가를 위해서 고정관념이 아닌 객관적인 평가결과를 토대로 성과를 평가해야 합니다.

 

6) 최초 효과(처음 3의 법칙)

 

 평가자는 공정한 평가를 위해서 유사 효과 및 후광효과와 마찬가지로 고정관념이 아닌 객관적인 평가결과를 토대로 성과를 평가해야 합니다.

 

7) 최근 효과

 

 평가자는 공정한 평가를 위해서 상시/수시/정기 중간점검 혹은 평가 면담을 실시하여 관찰하고 기록한 객관적인 평가결과를 토대로 평가를 실시해야 합니다.

 

 이상에서, 평가자가 공정하게 평가를 할 수 없는 이유와 방법론에 대해서 살펴보았습니다. 평가자가 공정하게 평가를 하지 못하는 이유는 많은 편견의 영향을 받을 수밖에 없는 존재이기 때문입니다. 따라서, 평가자는 공정한 평가를 위해서 구체화된 목표를 토대로 상시/수시/정기 중간점검 면담 혹은 평가 면담을 실시하고 관찰하고 기록한 객관적인 평가결과를 토대로 공정하게 평가를 실시해야 합니다. 이것이 평가자가 피평가자를 공정하게 평가하는 것이며 진정한 존중을 실천하는 지름길입니다.   끝.