발생형,탐색형,설정형 문제의 의미, 사례, 해결방법

1. 시작 글

 

 많은 직장인들은 업무에서 다양한 문제를 수시로 마주하게 됩니다. 그 이유는 세상은 복잡계이고 업무를 추진하다가 보면 생각하지 못했던 장애물들이 등장하기 때문입니다. 직장인들이 업무에서 직면하게 되는 문제는 발생형, 탐색형, 그리고 설정형 문제로 구분됩니다. 또한, 각각의 문제는 개선 혹은 해결을 위해서 서로 다른 형태의 특별한 활동 혹은 과제의 설정과 실행을 요구합니다. 이런 맥락에서, 문제는 곧 해결해야 할 과제를 의미하기도 합니다. 이와 같이, 직장인들은 문제를 해결하기 위해서 과제를 설정하고 실행합니다. 본 주제는 발생형, 탐색형, 그리고 설정형 문제에 대한 각각의 의미와 사례를 먼저 소개한 후, 해결방법을 제시함으로써 마무리됩니다.

 

2. 문제의 유형별 의미와 사례

1) 발생형 문제

 

 발생형 문제는 달성한 성과가 목표 설정 시점에 설정된 목표 수준, 즉 정상적인 수준(현상태)에 미치지 못하고 있는 상태를 의미합니다. 주의할 점은 팀 혹은 개인이 발생한 문제, 즉 목표 수준의 미달 문제를 해결하더라도, 이는 최초에 설정한 정상적 수준의 목표 수준을 회복한 것에 지나지 않는다는 점입니다. 이런 이유로, 발생형 문제의 해결은 성과향상이 아닌 성과의 하락을 최소화시키는 것을 시사합니다. 가령, 연초에 생산팀은 전년도 불량률 수준을 파악한 결과 8%로 나타나, 품질문제의 심각성을 느끼고 동종 업종의 평균 불량률 수준인 5%선으로 개선하기로 결정하고 지표형 목표로 불량률(KPI) 목표 수준을 정상적인 수준인 5%로 설정했습니다. 그런데, 연말 혹은 중간평가 시점에 불량률 수준을 측정한 결과 8%가 나왔다면 생산팀은 3%를 해결해야 하는 발생형 문제에 직면해 있는 것입니다.

 

2) 탐색형 문제

 

 탐색형 문제는 수행하는 업무 혹은 업무목표가 드디어 정상적인 상태에 도달했지만 여기에 만족하지 않고 현재의 상태보다 조근 더 나은 상태를 지향하고자 할 때 문제의식을 통해서 나타나는 문제를 의미합니다. 가령, 생산팀은 작년도에 고질적인 품질문제를 해결하기 위해서 지표형 목표인 불량률(KPI) 목표 수준을 5%로 설정하고, 중점과제의 설정과 실행을 통해서 목표를 달성했습니다. 그런데, 생산팀은 성과향상을 위해서 "앞으로 더 개선할 부분은 없는가?"에 대해서 문제를 제기하고 올해의 불량률 목표 수준을 3%로 설정했다고 하면, 생산팀은 탐색형 문제에 직면해 있는 것입니다.

 

3) 설정형 문제

 

 설정형 문제는 현재 발생하지 않았지만 미래에 발생할 수도 있는 문제를 미리 예상하고 예방하기 위해서 설정하는 문제를 의미합니다. 이런 측면에서, 설정형 문제는 예방 혹은 혁신의 문제를 의미합니다. 가령, 생산팀은 현재 팀이 관리하는 불량률 수준이 크게 문제가 없다고 생각하고 있지만, "현재 불량률 문제는 없지만 대표자, 상사, 그리고 고객이 우리 팀에 기대하는 것은 무엇인가?"에 대해서 문제를 제기하고 거래처 지도 등의 혁신적 혹은 예방적 과제의 수행을 통해서 향후 품질문제의 발생을 원천적으로 예방하고자 한다면, 생산팀은 설정형 문제에 직면해 있는 것입니다.

 

3. 맺음 글

 

문제는 업무에서의 문제의식을 바탕으로 표면화되며, 문제의식은 문제해결을 위한 중점과제로 표면화됩니다. 이는 "문제는 곧 과제"임을 의미합니다. 이런 측면에서, 리더 혹은 개인은 중점과제의 표면화, 즉 발굴을 위해서 "핵심 성과목표의 달성을 위해서 현재 팀 혹은 개인은 팀 혹은 자신의 고유업무에서 문제가 되고 있는 것은 무엇인가?, 혹은 앞으로 더욱 개선할 업무나 과제는 없는가?, 혹은 대표자, 상사, 그리고 고객이 팀 혹은 자신에게 기대하거나 강조하고 있는 것은 무엇인가?, 혹은 현재의 업무에서 발생할 수 있는 문제를 원천적으로 예방할 수 있는 혁신적인 방법은 없는가?" 등에 대한 발생형, 탐색형, 그리고 설정형 문제를 던질 수 있어야 합니다. 

 

 구체적으로, 리더 혹은 개인은 목표설정 첫 해는 발생형 문제에 대한 질문을 통해서 중점과제를 설정하고 실행함으로써 목표를 달성, 즉 문제 해결을 통해서 성과향상을 위한 준비를 해야 합니다. 또한, 다음 해부터 리더 혹은 개인은 탐색형 문제에 대한 질문을 통해서 개선형 중점과제의 설정과 실행 그리고 도전적인 목표 수준의 설정과 달성, 즉 문제 해결을 통해서 지속적으로 성과를 향상해 나가야 합니다. 그리고, 궁극적으로, 리더 혹은 개인은 설정형 문제에 대한 질문을 던짐으로써 문제 예방형 혹은 혁신형 중점과제의 설정과 실행 그리고 도전적인 목표 수준의 설정과 달성, 즉 문제 해결을 통해서 높은 수준의 성과를 창출해야 합니다.    끝.

 

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